記者從山東省市場監(jiān)督管理局召開的媒體通氣會中了解到，2018年，山東省系統(tǒng)共受理消費者投訴、舉報、咨詢389843件。其中，受理投訴227127件，為消費者挽回經(jīng)濟損失7602.05萬元;受理舉報20115件，罰沒金額132.45萬元;受理群眾咨詢142601件。全年查處違反消費者權(quán)益保護法律法規(guī)案件1180件，罰沒金額1206.08萬元。

消費者投訴數(shù)量與調(diào)解成功率“雙升”。2018年度，消費投訴數(shù)量仍呈現(xiàn)大幅攀升態(tài)勢，同比增幅達52.84%;但從處理情況看，調(diào)解成功184313件，調(diào)解成功率達到89.72%，同比上升了3.71%，數(shù)據(jù)顯示市場監(jiān)管部門消費糾紛調(diào)處力度明顯得到提升。

商品和服務(wù)質(zhì)量成為消費者投訴“焦點”，投訴前五位位次未變，但均同比上升。從投訴內(nèi)容看，消費者投訴的問題主要集中在商品和服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)、廣告、合同四個方面。質(zhì)量投訴仍位居首位，占比高達47.70%。

其中，日用百貨、家用電器、交通工具、通訊器材、裝修建材五類仍位居商品類投訴前五位，同比升幅分別為48.31%、62.95%、 18.13%、9.74%、19.78%。服務(wù)類投訴繼續(xù)呈現(xiàn)大幅上升態(tài)勢，其中，修理維護、居民服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、文化娛樂服務(wù)五類仍位居服務(wù)類投訴的前五位，同比升幅分別為23.82%、142.64%、132.00%、90.55%、109.27%。

違反登記管理法規(guī)、消費者權(quán)益保護法規(guī)、反不正當(dāng)競爭法規(guī)是群眾舉報的重點。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，三類舉報合計占比52.25%。從同比變動趨勢看，違反登記管理法規(guī)類舉報下降6.07%;違反消費者權(quán)益保護法規(guī)和反不正當(dāng)競爭法規(guī)類舉報分別上升108.64%、157.61%。

當(dāng)前，消費需求總量增長、消費維權(quán)意識普遍增強、高品質(zhì)消費追求日益突出，帶動消費訴求產(chǎn)生了極大變化。

下一步，市場監(jiān)管部門著眼增強市場主體誠信守法意識、提升消費品和服務(wù)整體質(zhì)量、提高消費糾紛解決率、滿意率及消費領(lǐng)域突出問題得到有效解決的目標，著力做好以下三個方面的工作：

一是源頭治理，主體主責(zé)。按照市場監(jiān)管總局部署，在全省范圍全面開展消費投訴信息公示，用信用監(jiān)管手段，倒逼經(jīng)營者自覺履行主體責(zé)任。注重發(fā)揮“消費維權(quán)直通車”作用，著重在“增數(shù)量、提質(zhì)量，做示范、強效率”上下功夫，提高消費糾紛解決的成功率和滿意率。同時，積極推動建立線下無理由退貨制度，建立消費糾紛源頭治理的社會共治長效機制。

二是問題導(dǎo)向，重點施治。堅持問題導(dǎo)向，發(fā)揮消費者投訴舉報“風(fēng)向標”作用，彰顯市場監(jiān)管部門行政執(zhí)法嚴肅性。進一步加大制售假冒偽劣商品、拖延推諉拒絕履行“三包”責(zé)任、虛假宣傳、違法廣告、格式合同條款侵權(quán)等侵害消費者權(quán)益行為的打擊力度。

三是強化宣傳，智慧消費。消費維權(quán)社會共治需要消費者積極參與，更需要消費者在消費之初就能夠理性消費、智慧消費。利用這個機會，提醒廣大消費者：您在實體門店消費或通過網(wǎng)絡(luò)購物時，一定要注意防范消費風(fēng)險。

首先要選擇有營業(yè)執(zhí)照，正規(guī)的、信用評價高的商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營店鋪購買;其次注意索取并留存好購貨憑證;再就是如遇到消費侵權(quán)問題，可直接撥打當(dāng)?shù)?2345政務(wù)服務(wù)熱線進行投訴舉報，也可以登錄“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”進行網(wǎng)絡(luò)投訴舉報。

[責(zé)任編輯：楊凡、徐紅梅]

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