原標(biāo)題：“好客服務(wù)”歡迎您

來源：中國(guó)文化報(bào)

原標(biāo)題：“好客服務(wù)”歡迎您

來源：中國(guó)文化報(bào)

本報(bào)駐山東記者 孫叢叢

在山東淄博，志愿者遍布火車站及熱門景點(diǎn)、打卡地，為游客提供道路指引等服務(wù)；在泰安，每逢周末或節(jié)假日，機(jī)關(guān)事業(yè)單位停車場(chǎng)面向社會(huì)錯(cuò)時(shí)免費(fèi)開放；在日照，一杯綠茶、一碗海沙子面、一次馬拉松跑，都能讓人們感受到暖心的待客之道……一直以來，熱情大方、真誠(chéng)友好的“好客服務(wù)”是山東文化和旅游的一塊金字招牌，吸引著各地游客熱情奔赴。

“好客山東”是山東整體形象和旅游目的地品牌，也是對(duì)山東地域文化特色、人文特質(zhì)和旅游服務(wù)特色的精準(zhǔn)凝練。為更好實(shí)現(xiàn)“好客山東”品牌價(jià)值，今年5月，山東發(fā)布《好客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，從服務(wù)理念、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀等多個(gè)層面標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)服務(wù)流程，進(jìn)一步打造舒心、安全的旅游環(huán)境，保障游客的多彩旅行。

從泰山一日游導(dǎo)游到山東全線導(dǎo)游，再到入境團(tuán)隊(duì)地接業(yè)務(wù)，全國(guó)特級(jí)導(dǎo)游韓兆君從業(yè)十幾年如一日，向各地游客熱情推介“好客山東”。他不僅對(duì)各景點(diǎn)如數(shù)家珍，還憑借貼心服務(wù)與許多游客成為朋友。韓兆君說：“作為一名導(dǎo)游，我能做到且能做好的就是用深入淺出的講解喚起游客對(duì)齊魯文化的興趣，在他們之間形成口口相傳的效應(yīng)。”

▲2024年“文化和自然遺產(chǎn)日”當(dāng)天，濟(jì)南市千佛山景區(qū)舉辦多彩民俗文化活動(dòng)。 濟(jì)南市文化和旅游局供圖

近期，山東博物館“走近考古”“禮運(yùn)東方——山東古代文明精粹”等展覽吸引了大批游客參觀。在為游客提供優(yōu)質(zhì)展陳的同時(shí)，講解服務(wù)的獲取方式也更便捷了。“近年來，我們逐步形成了館長(zhǎng)做示范、策展人為先鋒、專業(yè)講解員為主力，并囊括志愿者、數(shù)字化語(yǔ)音導(dǎo)覽服務(wù)的講解矩陣，充分發(fā)揮博物館‘大學(xué)校’的功能。”山東博物館館長(zhǎng)劉延常介紹，該館還通過創(chuàng)新設(shè)計(jì)、數(shù)智賦能、延時(shí)開放等舉措，不斷提升博物館公共服務(wù)水平，豐富觀眾的觀展體驗(yàn)。

如今，諸如“提升服務(wù)人員對(duì)地方風(fēng)土人情等知識(shí)的講解能力”“為游客提供多種方式的導(dǎo)游解說”“以新技術(shù)、智能化豐富服務(wù)內(nèi)容”等都被納入《好客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)評(píng)價(jià)、監(jiān)督管理有據(jù)可依。

“服務(wù)質(zhì)量一般通過服務(wù)功能和服務(wù)態(tài)度兩個(gè)方面體現(xiàn)。服務(wù)功能主要是通過完善設(shè)備、設(shè)施等實(shí)現(xiàn)與大眾需求的呼應(yīng)；服務(wù)態(tài)度即人的服務(wù)行為，特別是面對(duì)面的服務(wù)，更能反映服務(wù)理念與服務(wù)情懷。”山東省旅游行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、山東大學(xué)旅游產(chǎn)業(yè)研究院院長(zhǎng)王德剛表示，“好客服務(wù)”強(qiáng)調(diào)地域文化的展現(xiàn)、人文情感的交互、個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的融合以及旅游體驗(yàn)的全面優(yōu)化，旨在為游客提供獨(dú)特而深刻的情感價(jià)值，實(shí)現(xiàn)“賓至山東如歸家，客到齊魯似還鄉(xiāng)”。

山東強(qiáng)調(diào)“好客服務(wù)”并非一朝一夕。早在2021年6月，山東就研究制定《“好客服務(wù)”——全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升三年行動(dòng)（2021—2023年）實(shí)施方案》。近年來，《山東省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案（2024—2026年）》（簡(jiǎn)稱《方案》）出臺(tái)，提出以“好客服務(wù) 樂享山東”為主題，實(shí)施旅游服務(wù)基礎(chǔ)提升、旅游服務(wù)產(chǎn)品打造、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)等五大行動(dòng)，集中在3年時(shí)間分步驟落實(shí)，旨在以真招、實(shí)招解難題、補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，推動(dòng)全省旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升。

對(duì)標(biāo)《方案》要求，山東多地通過完善旅游公共服務(wù)設(shè)施、提升交通通達(dá)水平、優(yōu)化在線預(yù)約服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)提升舉措，讓廣大游客在齊魯大地享有更貼心、放心的游覽體驗(yàn)。

在淄博市淄川區(qū)，“長(zhǎng)城尋跡”旅游風(fēng)景道長(zhǎng)33.1千米，串起5處A級(jí)旅游景區(qū)、9個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)村落等。沿此條線路游覽，不僅可以探尋齊長(zhǎng)城遺跡，還可以暢游潭溪山，或在依山傍水的民宿小憩。憑借通景便捷、配套完善等優(yōu)勢(shì)，這條旅游風(fēng)景道上迎來不少自駕游客，也帶動(dòng)了沿線文旅資源“擴(kuò)圈”傳播。今年以來，淄博市還深化“公交+文旅”服務(wù)模式，相繼開通可直達(dá)熱門景點(diǎn)的多條定制公交文旅專線，并推出招手即停的“響應(yīng)式定制公交”，滿足了游客便捷出行的需要。

此外，旅游景區(qū)、度假區(qū)等煥新提質(zhì)，各地積極開發(fā)定制化產(chǎn)品、線路，培育特色旅游商品和文創(chuàng)產(chǎn)品，推動(dòng)旅游住宿業(yè)擴(kuò)容等，都是提升旅游服務(wù)質(zhì)量必不可少的環(huán)節(jié)。

今年端午假期恰逢2024年“文化和自然遺產(chǎn)日”，濟(jì)南不僅把涵蓋“‘非’常好吃”“‘非’常好玩”等多個(gè)展區(qū)、多種玩法的非遺購(gòu)物節(jié)搬到千佛山景區(qū)，還在百花洲歷史文化街區(qū)開設(shè)“非遺拾珠·‘粽’享端午”端午集市活動(dòng)，推出具有民俗特色的投壺、釣粽子等端午節(jié)游戲，以多元優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品釋放“好客”熱情。

山東省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，山東將不遺余力為廣大游客營(yíng)造良好的出游環(huán)境、舒適的吃住環(huán)境、誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境，不斷完善旅游服務(wù)體系，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，讓游客“賓至如歸、主客共享”。

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