原標(biāo)題：打造全方位全周期服務(wù)體系

來源：健康報

原標(biāo)題：打造全方位全周期服務(wù)體系

來源：健康報

青島大學(xué)附屬醫(yī)院黨委書記 蔣光峰

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院信息技術(shù)支撐的多學(xué)科云診室

青島大學(xué)附屬醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)流動式服務(wù)患者

湖北省襄陽市中心醫(yī)院愛心服務(wù)團(tuán)隊為患者提供陪檢服務(wù)

提升患者就醫(yī)體驗是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，如何破解在推進(jìn)相關(guān)工作中普遍存在的碎片化、不成體系等問題，強(qiáng)化系統(tǒng)性、整體性和全面性的頂層設(shè)計，青島大學(xué)附屬醫(yī)院聚焦非醫(yī)療技術(shù)類服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，探索構(gòu)建全方位全周期患者服務(wù)體系。

流程體系：聚焦門診和住院服務(wù)

全方位全周期患者服務(wù)體系聚焦門診服務(wù)（診前、診中、診后）和住院服務(wù)（院前、院中、院后）兩大流程。在門診環(huán)節(jié)，醫(yī)院以信息化為手段，構(gòu)建患者、醫(yī)生、智能信息系統(tǒng)多點協(xié)作的工作機(jī)制，打造了覆蓋診前、診中、診后的線上線下連續(xù)性服務(wù)鏈條。診前，患者在手機(jī)端就可以即時獲取醫(yī)院各科室的排班信息、專家信息、可預(yù)約號源。診中，醫(yī)院增設(shè)了共享輪椅、商品販賣機(jī)等自助服務(wù)，同時派醫(yī)護(hù)人員為患者提供陪診服務(wù)。診后，醫(yī)院為患者提供智能尋車、隨訪管理、藥品配送、用藥指導(dǎo)、健康科普、就醫(yī)體驗問卷調(diào)查等服務(wù)，將服務(wù)延伸到醫(yī)院外，提高服務(wù)連續(xù)性。

在住院環(huán)節(jié)，醫(yī)院基于自身信息系統(tǒng)，借助手機(jī)APP、互聯(lián)網(wǎng)等手段，支持患者線上辦理入院、住院、出院手續(xù)。患者入院前，醫(yī)院派專人或使用有效信息化手段明確告知患者入院準(zhǔn)備事項，并給予患者精準(zhǔn)的院前健康教育，讓患者全面做好入院準(zhǔn)備。入院時，醫(yī)院充分保障患者享有自助入院信息核對、自助入院費用繳納、主動前置式住院物品配送到床等服務(wù)，將一站式辦理入院時間縮短到30分鐘以內(nèi)。住院期間，醫(yī)院將介紹科室專業(yè)、科室相關(guān)功能布局、緊急事件處置方案、檢查事項及說明、手術(shù)前準(zhǔn)備事項、手術(shù)方式教育、特殊用藥指導(dǎo)等信息通過視頻或文字的方式推送至患者手機(jī)。患者出院后，可通過“數(shù)字反哺”智慧助醫(yī)平臺，享受康馨回訪、專病隨訪、康復(fù)指導(dǎo)、互聯(lián)網(wǎng)＋護(hù)理等服務(wù)。

服務(wù)體系：構(gòu)建九大服務(wù)支柱

圍繞患者就醫(yī)主要問題和堵點，醫(yī)院主動建立健全九大服務(wù)體系：精準(zhǔn)的導(dǎo)診服務(wù)體系、智能化的用藥管理服務(wù)體系、全流程的健康教育服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)化的營養(yǎng)支持服務(wù)體系、全周期的專病管理服務(wù)體系、一體化的全程隨訪服務(wù)體系、溫馨的關(guān)懷服務(wù)體系、“管家式”的后勤保障服務(wù)體系和暖心的適老服務(wù)體系。

在智能化的用藥管理服務(wù)體系中，醫(yī)院建成了全部藥物的規(guī)范使用數(shù)據(jù)庫，具體包含各類藥物的用法用量、注意事項、禁忌證及其他內(nèi)置的用藥交代，以提高用藥規(guī)范性。用藥醫(yī)囑開出后，專業(yè)藥師和醫(yī)師充分發(fā)揮其協(xié)同合作機(jī)制，強(qiáng)化患者用藥風(fēng)險評估、用藥全程跟蹤服務(wù)和用藥延展指導(dǎo)，根據(jù)實際用藥情況實時監(jiān)控患者用藥劑量和余量，實現(xiàn)用藥智能管理和復(fù)診智能提醒。同時，醫(yī)院還加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院藥學(xué)咨詢門診建設(shè)，開設(shè)心血管內(nèi)科、神經(jīng)科、婦科等近20個互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)門診專業(yè)，讓居家用藥的患者可以通過網(wǎng)絡(luò)方便地獲得專業(yè)的藥學(xué)咨詢服務(wù)。

在暖心的適老服務(wù)體系中，醫(yī)院積極進(jìn)行健康服務(wù)適老化改造，設(shè)置老年人就診服務(wù)處，為老年人提供志愿者引導(dǎo)、測量血壓、物品寄存、就醫(yī)幫助等服務(wù)；設(shè)置綠色通道，讓老年人享受優(yōu)先掛號、收費、取藥等服務(wù)；為行動不便老年人提供輪椅，并幫助其進(jìn)行轉(zhuǎn)運；加強(qiáng)無陪護(hù)醫(yī)院建設(shè)，方便有照護(hù)需求的患者就醫(yī)。患者線上就醫(yī)時，可以設(shè)置親屬綁卡服務(wù)，家屬可為患者完成線上掛號；出院后的住院病歷打印、患者檢查報告單等其他報告，也可由家屬線上預(yù)約病歷復(fù)印，醫(yī)院郵寄到家。

支撐體系：夯實五項保障基礎(chǔ)

醫(yī)院以組織管理、監(jiān)督評價、信息支撐、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)文化五個維度為抓手，助力全方位全周期患者服務(wù)體系的建設(shè)。

在組織管理方面，醫(yī)院組建患者服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，多部門分工協(xié)作，由分管院長牽頭，形成多部門合作、全員參與的運營管理機(jī)制。

在監(jiān)督評價方面，醫(yī)院構(gòu)建了涵蓋醫(yī)院服務(wù)文化、服務(wù)制度建設(shè)、關(guān)鍵服務(wù)流程管理、服務(wù)保障等內(nèi)容的患者服務(wù)評價體系，定期進(jìn)行患者就醫(yī)體驗現(xiàn)場評估，并根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)一步提出優(yōu)化策略。

在信息支撐方面，醫(yī)院以服務(wù)患者為核心，構(gòu)建主動服務(wù)系統(tǒng)模型，主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象，提前介入患者服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，真正做到“服務(wù)找人”。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，醫(yī)院目前已形成互聯(lián)網(wǎng)﹢護(hù)理、出入院服務(wù)、營養(yǎng)膳食管理、智慧營養(yǎng)訂餐等多項規(guī)范化的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

在服務(wù)文化方面，醫(yī)院組織了形式多樣的專題服務(wù)培訓(xùn)，將服務(wù)文化和理念轉(zhuǎn)化成工作中的文化自覺。通過設(shè)立兼職患者服務(wù)體驗官、建立患者就醫(yī)體驗提升專題宣講組、定期召開患者就醫(yī)體驗座談會等形式，不斷提升醫(yī)護(hù)人員對患者就醫(yī)體驗文化的認(rèn)識和與患者共情的能力。

（圖片由相關(guān)醫(yī)院提供）

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