原標(biāo)題：從滿意到信任，再到口口相傳

來(lái)源：健康報(bào)

原標(biāo)題：從滿意到信任，再到口口相傳

來(lái)源：健康報(bào)

本報(bào)記者 趙星月 通訊員 趙建強(qiáng) 白雪

“滿意度往往來(lái)自單次就醫(yī)的感受，包括服務(wù)態(tài)度好不好、流程是否規(guī)范順暢等感官印象；信任度則需經(jīng)歷多次就醫(yī)，充分體驗(yàn)并理性判斷醫(yī)療技術(shù)能否‘治得好病’后提升；美譽(yù)度則是看能否吸引患者產(chǎn)生診療黏性，是否值得口口相傳、相互推薦……”中國(guó)人民解放軍空軍特色醫(yī)學(xué)中心主任羅正學(xué)如此解讀提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的不同維度。

2023年5月，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023—2025年）》。其中提出，力爭(zhēng)用3年時(shí)間，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國(guó)式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式。近日，記者探訪空軍特色醫(yī)學(xué)中心，記錄一年多來(lái)該中心提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的生動(dòng)實(shí)踐。

“患”位思考，發(fā)掘改進(jìn)空間

一家醫(yī)院診療服務(wù)水平如何，患者最先從門診感知。為此，該中心醫(yī)研部從不同科室挑選了幾張生面孔，擔(dān)任就診“體驗(yàn)官”，通過“患”位思考，考察門診流程的便捷程度。

規(guī)培生李天宇在就診人群中隨機(jī)選擇了一名陪診對(duì)象，“是位50來(lái)歲的大叔，初次來(lái)院就診”。李天宇說(shuō)，從自己陪診的實(shí)際情況來(lái)看，全程都有導(dǎo)診人員提供指引。中途，這位大叔只對(duì)復(fù)診提出疑惑：就診當(dāng)日如果檢查檢驗(yàn)報(bào)告未出，次日復(fù)診是否需要再次掛號(hào)？

大叔的疑惑很具代表性。近年來(lái)，“一號(hào)管三日”改革舉措備受關(guān)注，其目的就在于解決患者當(dāng)日不能獲取檢查檢驗(yàn)報(bào)告而不得不再次掛號(hào)的問題。該中心門診科副主任夏陽(yáng)說(shuō)，中心信息科正在升級(jí)掛號(hào)系統(tǒng)，延長(zhǎng)掛號(hào)有效時(shí)間；基于人工智能技術(shù)，面向門診患者免費(fèi)提供隨訪服務(wù)，比如以短信、電話等形式作出復(fù)診提醒、異常指標(biāo)提醒等。

無(wú)痛胃腸鏡檢查流程煩瑣，常被患者抱怨。原因在于該檢查涉及環(huán)節(jié)較多、地點(diǎn)分散，患者往往需要頻繁往返于各樓層之間。然而，此次陪診給“體驗(yàn)官”蔣釗的感受是“相當(dāng)流暢”。“診區(qū)重新規(guī)劃后，除進(jìn)行無(wú)痛胃腸鏡前的必要檢查外，其余環(huán)節(jié)在消化內(nèi)鏡室一站式完成。”蔣釗說(shuō)，消化內(nèi)鏡室的登記室有兩個(gè)席位，一個(gè)負(fù)責(zé)咨詢、預(yù)約，一個(gè)負(fù)責(zé)掛號(hào)、收費(fèi)，而檢查室就在隔壁。

該中心的掛號(hào)小程序的功能也在不斷豐富，但規(guī)培生趙星宇發(fā)現(xiàn)，多數(shù)患者僅使用掛號(hào)功能，而在辦理退號(hào)時(shí)，仍習(xí)慣于人工辦理。

從趙星宇的觀察來(lái)看，退號(hào)的原因多是掛錯(cuò)了科室。于是，他主動(dòng)向陪診對(duì)象推介掛號(hào)小程序的智能導(dǎo)診功能。“有患者提議，掛號(hào)選項(xiàng)與科室專家介紹在同一界面顯示，這樣更有助于患者作出精準(zhǔn)選擇。”趙星宇說(shuō)。

“從醫(yī)者視角轉(zhuǎn)換為患者視角，才能從看似合理的服務(wù)流程中進(jìn)一步發(fā)掘改進(jìn)空間。”夏陽(yáng)表示，該中心正常態(tài)化選派不同科室、不同年資的醫(yī)務(wù)人員“化身”患者或家屬，深入就醫(yī)痛點(diǎn)集中的診療區(qū)域，檢驗(yàn)服務(wù)成效，收集患者反饋，持續(xù)提升就醫(yī)體驗(yàn)。

求新求變，實(shí)現(xiàn)普遍期待

如何實(shí)現(xiàn)患者對(duì)治療方式創(chuàng)傷小、恢復(fù)快、預(yù)后好的普遍期待，該中心在求新求變中解題。

提升治療的精準(zhǔn)度和舒適度，重在結(jié)合新手段。“近年來(lái)，數(shù)字化手段在中心口腔科應(yīng)用愈發(fā)廣泛。”該中心口腔科主任馬楚凡介紹，拿口腔正畸的印模環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，多數(shù)患者對(duì)印模的印象或許是滿口糊滿藻酸鹽的不適。如今，醫(yī)生借助口內(nèi)掃描儀，在幾分鐘內(nèi)就能獲取患者的牙齒、牙齦、黏膜等軟硬組織信息，不僅精度更高，還能即時(shí)預(yù)覽矯正效果，通過可視化使醫(yī)患交流更直接。

而在口腔種植手術(shù)中，采用數(shù)字化導(dǎo)板相當(dāng)于在術(shù)野中提前勾畫“草圖”。“這樣可以精準(zhǔn)定位，確保種植體的位置、角度和深度與術(shù)前規(guī)劃一致，還能幫助醫(yī)生避開血管和神經(jīng)，減少手術(shù)誤差，實(shí)現(xiàn)微創(chuàng)種植，減少并發(fā)癥。”馬楚凡說(shuō)。

延長(zhǎng)預(yù)期壽命、提高生存質(zhì)量，重在開拓新技術(shù)。小腸因其結(jié)構(gòu)冗長(zhǎng)、迂曲，一度成為內(nèi)鏡檢查的盲區(qū)。雙氣囊小腸鏡的研發(fā)及臨床應(yīng)用幫助醫(yī)生在不開腹的前提下，實(shí)現(xiàn)對(duì)小腸“一探到底”。作為全軍小腸疾病內(nèi)鏡診療中心和國(guó)內(nèi)最早購(gòu)置雙氣囊小腸鏡的醫(yī)療單位之一，空軍特色醫(yī)學(xué)中心不斷推進(jìn)小腸鏡診治技術(shù)發(fā)展。

以黑斑息肉綜合征為例，最難的是胃腸道多發(fā)錯(cuò)構(gòu)瘤性息肉。患者大多自幼發(fā)病，隨著息肉逐漸增多并長(zhǎng)大，腸梗阻、消化道出血等多種并發(fā)癥接踵而至。“息肉好比韭菜，割下一茬，又長(zhǎng)一茬。因此，患者被迫多次接受外科開腹手術(shù)。”消化內(nèi)科主任寧守斌回憶，有的患者曾開腹7次，形成“拉鏈腹”，小腸僅剩1米多長(zhǎng)。

多年前，該中心消化內(nèi)科創(chuàng)新開展黑斑息肉綜合征小腸息肉小腸鏡下切除術(shù)，僅將小腸內(nèi)的息肉剔除，而不對(duì)腸管進(jìn)行截?cái)唷！艾F(xiàn)在，這項(xiàng)技術(shù)在一系列創(chuàng)新中逐步成熟，有效性和安全性顯著提高。”寧守斌說(shuō)，現(xiàn)在再接診此類患者，醫(yī)生會(huì)有計(jì)劃地密切隨訪，在腸套疊前就剔除息肉，提高患者的生存質(zhì)量。消化內(nèi)科連續(xù)多年開辦“小腸鏡精英培訓(xùn)班”，招收的進(jìn)修人員遍及全國(guó)，致力于將這項(xiàng)技術(shù)推廣至更多醫(yī)院，造福更多患者。

滿足官兵的特殊就醫(yī)需求，重在采取新模式。在戈壁深處的空軍某基地，駐地官兵飽受日照、風(fēng)沙之苦，皮膚疾病多發(fā)。為保證服務(wù)連續(xù)性，該中心充分發(fā)揮全軍臨床重點(diǎn)皮膚專科特色優(yōu)勢(shì)，依托全軍遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)信息網(wǎng)，為部隊(duì)官兵提供皮膚專科遠(yuǎn)程診療服務(wù)。

該中心為部隊(duì)服務(wù)辦公室主任王廣云說(shuō)，新模式應(yīng)用以來(lái)，駐地官兵不出營(yíng)門就能接受中心專家“面診”。與此同時(shí)，藥品郵寄服務(wù)解決了以往遠(yuǎn)程診療只能咨詢不能開藥的問題。“有官兵受濕疹困擾多年，在規(guī)范使用中心自制藥劑并定期進(jìn)行遠(yuǎn)程隨訪后，癥狀明顯好轉(zhuǎn)。”王廣云說(shuō)。

不僅如此，借助遠(yuǎn)程會(huì)診，該中心專家與基層軍醫(yī)共同分析病因、明確診斷、探討用藥。在手把手的臨床帶教中，基層軍醫(yī)的臨床診治水平有效提升。

回應(yīng)訴求，傾聽醫(yī)務(wù)心聲

“提升患者就醫(yī)體驗(yàn)要以患者為中心，更要以醫(yī)務(wù)人員為主體。”在羅正學(xué)看來(lái)，唯有讓該中心所有人實(shí)現(xiàn)更有價(jià)值地奮斗、更有尊嚴(yán)地工作、更有品質(zhì)地生活，才能激發(fā)他們專注于臨床、專注于患者源源不斷的內(nèi)驅(qū)力，進(jìn)而使患者獲得更為優(yōu)質(zhì)高效的診療服務(wù)。因此，積極回應(yīng)醫(yī)務(wù)人員的訴求，是提升患者就醫(yī)體驗(yàn)必不可少的重要環(huán)節(jié)，甚至是基礎(chǔ)工程。

“以護(hù)理工作信息化為例，過去，病患信息的記錄、梳理和調(diào)閱占據(jù)了護(hù)士很多精力，不僅耗時(shí)，也難免出現(xiàn)差錯(cuò)。為此，中心給我們請(qǐng)了兩個(gè)‘好幫手’。”該中心骨科護(hù)士韓文潔介紹，一個(gè)“幫手”是移動(dòng)護(hù)理推車，擅長(zhǎng)床旁信息錄入，同時(shí)兼具輔助評(píng)估、數(shù)據(jù)查詢、健康宣教等功能；另一個(gè)是電子交互白板，取代手寫白板，實(shí)時(shí)顯示醫(yī)囑、患者檢查檢驗(yàn)結(jié)果等信息，幫助臨床護(hù)士快速交班。“這就把我們從繁雜的非護(hù)理事務(wù)中解放出來(lái)，有更多時(shí)間貼近臨床，真正實(shí)現(xiàn)‘把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者’。”韓文潔說(shuō)。

積極回應(yīng)醫(yī)務(wù)人員的訴求，還在于解除他們的后顧之憂。為此，該中心黨委機(jī)關(guān)深入開展“下科室、摸實(shí)情、解難題、促發(fā)展”調(diào)研實(shí)踐，研究梳理為基層辦實(shí)事項(xiàng)目清單。

對(duì)照清單，該中心下決心“辦一件成一件、成一件好一件”。2023年以來(lái)，該中心整修升級(jí)幼兒園，提供課后延時(shí)托管服務(wù)；為員工開設(shè)專屬午間門診；實(shí)時(shí)公布、動(dòng)態(tài)分配公寓，改善員工住房條件；激勵(lì)引導(dǎo)各餐廳良性競(jìng)爭(zhēng)，提供營(yíng)養(yǎng)更為均衡的餐食……

“把醫(yī)務(wù)人員生活中的‘問題賬單’轉(zhuǎn)化為‘幸福清單’，增強(qiáng)他們的獲得感、幸福感、歸屬感，才能使大家心無(wú)旁騖地投身工作，提供令患者由衷認(rèn)可的就醫(yī)體驗(yàn)。”該中心政委黃振說(shuō)。

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